K La Cognitique

Le retour d'expérience est un processus d'amélioration des produits et des services, mis en place dans une organisation.
Il permet de conserver les expériences et les solutions apportées ayant permis une amélioration du système. Cette capitalisation évite d'avoir à rechercher des solutions à des événements déja rencontrés.

En général, la modélisation est assez sommaire et prend la forme d'une fiche de champs ou BdD à renseigner:

• Activité concernée
• Introduction/contexte
• Observation/Constatation/fait Technique
• Diagnostic/Avis/Commentaire
• Recommandation/Conclusion
• Remarques

Une interview avec un cogniticien peut être néanmoins nécessaire dans certains domaines.

La gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relation Management (CRM), a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.

La GRC est une composante essentielle du marketing relationnel, valorisant:

• la relation avec le client
• la durée de la relation
• l'individualisation (concept one to one)
• la "mémoire Â" des contacts entre le client et l'entreprise
• la fidélisation
• la valeur des achats présents et futurs

Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:

• les transactions réalisées avec un client
• les coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise
• les coordonnées des contacts client
• les actions entreprises pour démarcher le client
• les actions plannifiées pour poursuivre la relation avec le client
• les éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées

Le Marketing Interactif représente une évolution du marketing reposant sur une nouvelle approche du consommateur, la décision d'achat étant percue comme le fruit d'un échange continu entre vendeur et acheteur pendant lequel le contrôle de l'information est partagé.

Le marketing interactif apparait du fait de l'extension des moyens de communication à travers les Ntic et d'une disperssion des consommateurs, il vise à :

• définir une démarche marketing offrant une totale satisfaction à un consommateur plus exigeant
• séduire clients et consommateurs de manière durable
• concevoir un système de gestion de base de données efficace
• bénéficier du potentiel des Ntic
• adapter l'offre à la personnalisation
• intégrer la stratégie de l'entreprise et demeurer profitable

Pratiquement les campagnes peuvent comprendre plusieurs cycles intègrant:

• affiliation
• e-mailing
• jeux en ligne
• couponing
• personnalisation...

Pour une entreprise, il s'agit de se comparer aux "Leaders" qui se positionnent sur le marché, de s'inspirer de leurs idées, de leurs pratiques, de leurs fonctionnements et de leurs expériences afin que les pratiques en interne s'améliorent.
2 types d'évaluations sont en générales utilisées:

• un benchmarking qualitatif sur: les process, la gestion du personnel, la stratégie - politique, les ressources, le leadership.
• un benchmarking quantitatif sur: les résultats opérationnels, la satisfaction du client, la satisfaction du personnel, les ratios de productivité, les ratios de qualité, les critères d'excellence , et le respect de l'environnement.

Une telle démarche demande un travail collectif en plusieurs étapes:

• Auto-évaluation: réalisation d'une étude participatives par rapport à la vision stratégique, la manière de travailler et aux mesures à succès de sa propre organisation ou de ses programmes, et prise de décision par rapport à ce qui doit faire l'objet essentiel d'un benchmarking.
• Comparaison: Sélection de ce qui doit être soumis au benchmarking. Mise en place d'un partenariat de benchmarking. Etude et évaluation de partenaires avec identification des différences et des écarts de performance. Définir quelles manières de travailler sont adéquates/adaptables à d'autres modèles.
• Analyse et adaptation: comprendre pourquoi d'autres atteignent des résultats plus performants et travailler en vue de s'adapter à un nouveau contexte.
• Mise en oeuvre: choix des conditions requises pour la réalisation (ressources, changements dans les programmes), communication et soutien sur les changements a venir, plan d'action afin d'appliquer les activités les plus efficaces identifiées, résumé en quelques principes-clé.
• Feedback: suivi et mesure des résultats de l'innovation, réajustement si nécessaire.

Le marketing présente trois dimensions distinctes, le marketing en tant que :

• Culture : un ensemble de valeurs et de croyances qui accorde la primauté au client, en toutes circonstances ;

• Stratégie : la sélection des marchés à servir et des produits à offrir ; la détermination des moyens à mettre en oeuvre pour être compétitif dans le secteur d'activité choisi par l'organisation ;

• Tactique : les politiques de produits, de prix, de distribution et de promotion mises en oeuvre par l'entreprise dans le cadre de sa stratégie concurrentielle. C'est ainsi que la plupart des chercheurs, et de nombreux managers, définissent traditionnellement le marketing.

Je doute de l'intelligence collective...qui s'autoproclame collective Edgard Morin

Observer une intelligence collective c'est surtout commenter l'émergence de coordination entre intérets individuels et collectifs. Il ne peut y avoir d'intelligence collective sans intelligence individuelle, ce qui compte c'est la relation entre les 2.

Accompagnant la mondialisation des échanges et l'arrivé de NTIC permettant une communication tous-tous, ce concept ancien gagne en vigueur(exemple). Des chercheurs tel P. Lévy, étudient ainsi l'impact d'Internet sur la société, explorent les transformations socio-cognitives induites par le développement des réseaux et de la numérisation du signe.

L'intelligence collective nait du partage de la connaissance au sein d'un groupe, elle émerge selon un processus down-up, et ne peut donc etre imposée par un pouvoir hiérarchique.
Au sein d'une entreprise, il est donc bénéfique que chacun s'y reconnaisse comme knowledge worker, sans notion de hiérarchie, et y intègre l'importance du partage des connaissances, soutenu en cela par des solutions humaines (cf. guide de techniques) et technologiques de communication, de capitalisation, et de valorisations.

La courbe de Rogers appartient à la théorie de la diffusion, elle présente les réseaux de pénétration d'une innovation au sein d'une population en décrivant la dynamique de cette diffusion selon les critères de personnalité des utilisateurs:

1. les innovateurs (3 %) qui ont l'esprit d'aventure et qui aiment les nouvelles idées ;
2. les adopteurs précoces (13 %) qui sont des leaders d'opinion et qui adoptent les innovations avec une certaine prudence ;
3. la majorité précoce (34 %) qui n'est pas constituée de meneurs et qui adopte les nouveautés avec réflexion ;
4. la majorité tardive (34 %) qui n'adopte les innovations qu'une fois que la majorité en a démontré l'intérêt ;
5. les réfractaires (16 %) qui craignent toute évolution.

Une des principale limite de ce modèle est de ne pas avoir pris en compte ce que l'on nomme gouffre de Moore (1999), ce gouffre repose sur une différence importante entre les valeurs des pragmatiques et celles des pionniers. Moore explique ainsi les échecs de transitions aux nouvelles technologies, et préconise de prendre en compte les valeurs d'usage dès la conception, et l'évolution de l'offre selon les changements de profils.
Il importe ainsi de s'adresser à la majorité précoce qui correspond aux pragmatiques du changement (profil stable), on les décrit comme opportunistes, qui recherchent l'efficacité maximale, acceptent les ruptures et négocient, prennent des risques maitrisés et bien gérés et qui s'appuient sur des réussites passées et présentes pour assurer leur confiance dans l'avenir.

Le psychologue Abraham Maslow, après étude sur le comportement humain de 1939 à 1943, définit une hiérachisation des besoins humains, dans le but de définir les leviers de la motivation. Son raisonnement est qu'un besoin supérieur ne peut apparaitre que quand les besoins inférieurs sont comblés. Voici les besoins par niveau :

1. Les besoins de maintien de la vie (respiration, alimentation, élimination, maintien de la température, repos et sommeil, activité musculaire et neurologique, contact corporel, vie sexuelle).
2. Les besoins psychologiques : de sécurité (protection physique et psychologique, emploi, stabilité familiale et professionnelle), de propriété (avoir des choses et des lieux à soi) et de maitrise (pouvoir sur l'extérieur).
3. Les besoins sociaux : d'affectivité (être accepté tel que l'on est, recevoir et donner amour et tendresse, avoir des amis et un réseau de communication satisfaisant), d'estime de la part des autres (être reconnu comme ayant de la valeur) et d'appartenance (on vit en société et notre existence passe par l'acceptation des autres avec leurs différences, ainsi que par l'appartenance à un groupe).
4. Le besoin d'estime de soi-même : sentiment d'être utile et d'avoir de la valeur, point de départ de l'acceptation de soi et du développement de l'indépendance.
5. La réalisation de soi (accroitre ses connaissances, développer ses valeurs, "faire du neuf", créer de la beauté, avoir une vie intérieure) et, comme dit Nietsche, "devenir ce que nous sommes ". Chez de nombreux individus, ce besoin d'actualisation de soi comprend les besoins de compréhension cognitive (nouveauté, exploration, connaissance) et les besoins esthétiques (musique, art, beauté, ordre).