La gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relation Management (CRM), a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.
La GRC est une composante essentielle du marketing relationnel, valorisant:
- la relation avec le client
- la durée de la relation
- l'individualisation (concept one to one)
- la "mémoire Â" des contacts entre le client et l'entreprise
- la fidélisation
- la valeur des achats présents et futurs
Un logiciel de GRC permet de connaitre rapidement:
- les transactions réalisées avec un client
- les coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise
- les coordonnées des contacts client
- les actions entreprises pour démarcher le client
- les actions plannifiées pour poursuivre la relation avec le client
- les éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées
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